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GAC-SOFINCO Auto Finance Co. Ltd. Major Information Disclosure of 2021 Consumers Rights & Interests Protection Work
2022-01-24
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2021年,广汽汇理汽车金融有限公司(下称“广汽汇理”或“公司”)继续践行保护消费者合法权益的责任,维护公平、公正的市场环境,坚持以人为本、服务至上,履行社会责任,遵从公平交易的原则,依法维护消费者合法权益,未发生侵犯消费者合法权益的重大事件。现将2021年公司消费者权益保护工作重大信息披露如下:

一、主要开展工作

(一)健全组织架构

广汽汇理高度重视消费者权益保护工作。董事会承担消费者权益保护工作的最终责任;高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体,对董事会负责。

广汽汇理已成立董事会下设的消费者权益保护委员会,向董事负责,根据董事会授权开展相关工作。

为进一步强化各项工作的执行效果,公司已指定专门的消保统筹管理部门,负责牵头开展消费者权益保护各项工作,组织、协调、督促、指导公司其他部门开展消费者权益保护工作。

(二)开展培训及宣教

1内部教育和培训

公司持续对员工开展消保教育培训,以提高员工对消保工作的认识。主要培训活动包括:(1)对实地催收员和征信员提供合规培训,提升合规意识以及对消保要求的了解;(2)对征信从业人员和接触征信信息的人员开展信息合规培训,提升其客户信息安全意识;(3)对公司全体员工开展年度合规综合培训以及防范非法集资专题培训,增强员工对消费者权益保护意义和监管要求的理解。

2外部教育和宣传

公司根据监管相关要求,积极开展消保外部宣教工作。主要宣教活动包括:(1)通过在办公场所、合作经销商门店、官方网站以及微信公众号开展新春期间金融消费者宣传教育和3.15消费者权益保护教育宣传活动;(2)在公司内部的电视墙和广告机上播放宣传海报和视频,面对全体员工开展防范电信网络诈骗教育,通过官网、微信公众号向社会公众开展宣传,并向前线销售人员提供关于防范电信网络诈骗的培训;(3)综合运用多种线上宣传方式,开展财务人员防范诈骗宣传活动;(4)通过官方网站、微信企业号和微信公众号开展防范非法集资专项宣传;(5)通过线上线下多种渠道(微信公众号、微信群/微信朋友圈、合作经销商门店)开展保险公众宣传日宣传活动,推动便民和适老化服务;(6)采用线上+线下相结合、公司内外部的方式,对基础金融产品和服务相关知识进行普及、对红色金融史进行宣扬,并面向青少年、老年人重点普及合理借贷、理性消费等金融知识和理性投资理念。(7)精心编制广汽汇理防诈骗指南,通过官方网站和微信企业号发布,提醒广大消费者警惕网络诈骗。

(三)规范产品信息及营销宣传

公司已制定《个人客户服务价格信息披露细则》,产品及服务按要求披露了公司与消费者的权利义务、违约条款及投诉处理机制,并对利率、费用等重要信息进行披露,确保消费者能充分理解相关内容。营销推介与宣传广告行为符合规范,营销宣传活动内容与金融许可证载明的经营范围保持一致。

(四)加强重点合作机构管理

公司加强对汽车经销商及催收外包机构的管理,将消保工作要求纳入双方合作的义务范围;同时加强日常监督检查,对发现存在不规范操作的情况要求进行严肃整改。

(五)完善投诉管理

公司继续坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则开展消费投诉处理工作。公司已制定《客户投诉处理管理细则》,建立了投诉处理机制及流程。在官网、微信公众号等渠道均标识了客服投诉热线,投诉渠道畅通。公司按季度对投诉情况进行分析,统计投诉类型及占比,根据实际情况确定改进措施。全年共受理个人零售客户投诉512宗,占存量零售客户总数0.054%。投诉较多的省份是广东、山东、河南。全年投诉办结率100%,其中15日办结率为97%

(六)开展监督检查

根据年度审计计划,内部审计科开展关于消费者权益保护的专项审计;消保管理部门开展关于营销宣传等专项检查。

二、2022年消保主要工作规划

消费者权益保护工作任重而道远,公司将继续在监管部门的指导下,切实推进消费者权益保护各项工作。主要工作规划如下:

(一)持续健全工作机制:按照“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则,构建消费者权益保护工作机制。确保董事会、董事会下设消保委员会、高级管理层、消保工作(事务)委员会、消保统筹部门及各职能部门的工作组织架构有效运作。

(二)完善消保制度建设:对消保内控机制、信息披露规定、消费者投诉处理程序、金融知识宣教安排、工作报告体系、监督考评制度、应急预案等的消保制度体系并不断根据实际情况进行修订完善。

(三)加大消费者权益保护宣教力度:公司将持续加大消费者权益保护宣传教育工作,不断创新宣传方式,拓展宣传内容,扩大宣传范围,通过线上线下多渠道结合,为消费者普及消费知识。

(四)建立快捷、规范、透明的应诉机制:保证投诉渠道畅通,加强敏感类投诉舆情监测和风险处置,及时了解和妥善处理消费者对公司的意见、建议和投诉请求。重视投诉统计分析及溯源整改,定期开展投诉特征、成因等情况分析;对消费者反映强烈、投诉问题高发的产品和服务及时启动溯源治理。强化投诉案件跟踪督办,依规整改各类侵权行为,切实保护消费者合法权益。

 

                       广汽汇理汽车金融有限公司

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